Лояльности потребителей уделяется много внимания в системе зарубежного маркетинга. И настал момент, когда одним из факторов повышения лояльности потенциальных и реальных клиентов стало юзабилити сайтов. Западные исследователи провели множество разных тестов, благодаря которым они выяснили, что люди с большей охотой рекомендуют своим друзьям и знакомым фирмы, у которых внятные и удобные сайты.
В свете этого, разработка сайта с понятной, хорошо продуманной структурой становится частью маркетинговой стратегии по повышению лояльности потребителей.
И тут мы снова подходим к модному слову юзабилити, которое знакомо уже многим, но реально понятно только избранным. Юзабилити сайта сегодня становится условием эффектиновго функционирования компании не только в режиме онлайн, но уже и в оффлайне. Это работает «у них», по всей вероятности будет работать и у нас.
По каким критериям вообще измерять такие непонятные величины как лояльность клиента и как связать все это с юзабилити, тестирование которого также не относится к самым понятным процедурам? Самый простой и эффективный метод – опросы и тесты. Причем, западные исследователи советуют использовать в опросах множество разнообразных вопросов, чтобы получить максимально исчерпывающую информацию.
Один из ключевых вопросов по оценке лояльности: «С какой вероятностью вы посоветуете этот продукт друзьям?» аналогичный вопрос можно задать и по поводу самого сайта. Если люди охотнее будут советовать тот или иной ресурс своим знакомым, это тоже становится и показателем лояльности и к самой компании, и к ее сайту.
Оценивать лояльность потребителей можно по десятибалльной шкале. В зависимости от того, как оценили опрошенные вероятность рекомендации интернет-ресурса друзьям, можно их разделить на несколько групп. В первой группе будут те, кто оценил вероятность рекомендации от 9 до 10. Это готовые «рекламные агенты», которые будут продвигать компанию и ее интернет-ресурс в режиме оффлайн. К более пассивной части относятся те, кто оценил вероятность рекомендации ниже семи. А те, кто поставил ниже шести будут относиться к категории, которые могут негативно отзываться о компании и ее сайте.
Что может повысить лояльность? Опять же повышение юзабилити. Сайт сегодня нужно рассматривать как отдельный продукт, который также предлагается покупателю. Для самого клиента нет четкой дифференциации между интернет-ресурсом и самой фирмой. Поэтому если при создании сайта повысить удобство его использования, можно повысить и лояльность отношения клиентов к самой фирме и предлагаемой ей продукции.